時間：2015-02-05 來源：紅纓教育 作者：客戶中心 點擊：次
幼兒教育·教師版 2013年09期 周紅
在一次觀摩活動中我目睹了這樣一幕：一位家長因為孩子午睡時受到鄰床同伴的干擾而向教師提出“換床位”的要求。教師不假思索地應答：“沒有啊，每天中午都有老師在現場看的啊，你家孩子睡得不錯啊！”家長反駁道：“哪里啊，我家孩子說，那個孩子老是趁你們不注意時來拽他的被子。那么多孩子，你們都能看到嗎？”教師一下無語了，溝通陷入了尷尬的局面。最終，家長不悅地離開了。這次溝通的失敗，究其原因，一方面與幼兒園同伴沖突事件的性質有關，另一方面與教師角色體驗匱乏有關。同伴沖突事件往往發生于教師的盲區，出乎教師的意料，這使得任何一起沖突事件或多或少暗示著教師工作的疏忽，于是“失職”之感或“信息缺失”會使教師在面對家長時顯得底氣不足。溝通過程中，教師從自身角度出發來辯解。而不是立足家長的情感體驗來思考，這就使家長產生了“對牛彈琴”的感覺。教師的此種表現在心理學上被稱為“共情缺失”。
共情即“心同此情”，它是指個體能迅速識別、理解他人的情緒狀態。并根據他人的需求提供適宜的幫助和支持。共情的思維方式是“對象化”思維。一切行為的發端都來自于對他人的體察。以這樣的思維方式來處理幼兒園同伴沖突事件，就需要教師站在家長的角度體會他們的所思、所感、所需，進而提供他們所需要的支持和幫助。下面我就來談談幼兒同伴沖突事件發生后教師如何與家長溝通。
一、第一時間采取行動
同伴沖突事件產生于幼兒交往過程中，其結果可能是傷害性的（如抓傷、咬傷、碰傷等），也可能是非傷害性的（如受到干擾）。幼兒在園發生了同伴沖突事件，家長最關心的是孩子是否受到了傷害。因此教師需要在第一時間采取行動，將對孩子的傷害降到最低，并詳細了解事件始末，而不是被動地等待家長的到來。這將為之后良好的溝通奠定基礎。
1.處理傷情，安慰孩子
如果有傷害的情況發生，教師首先要做的是處理好傷情。
對于一些傷害極小的情況。比如皮膚蹭紅了，教師要即時給予安慰。比如，可以說：“讓老師看看，哦，有點紅了。是不是有點疼？讓老師輕輕揉一揉。剛才丁丁真是不小心啊，朵朵的小手都紅了。下次可要輕輕的，有什么話可以慢慢對朵朵說，朵朵一定會聽到的。”孩子受輕傷的情況下，心理上的委屈往往大于身體上的疼痛，于是他們會用大哭大鬧引起成人的注意。這時，教師的關愛會讓孩子感到溫暖，慢慢地他就忘記疼痛了。
若傷害情況較為嚴重，教師要帶孩子到醫務室通過消毒、包扎、敷藥等措施控制傷勢。若傷勢特別嚴重，教師必須立刻通知家長，同時護送孩子去醫院就診。在送醫過程中，應與家長保持密切聯系，一是及時告知孩子情況。二是征求家長意見，制定合理的行動方案。同時，教師也需對孩子進行心理輔導，減輕其焦慮與不安。
2.了解事件始末，思考溝通策略
在及時處理了孩子的傷情之后，教師需要充分了解事件發生的起因、經過，并對后續可能發生的情況有所預判。這樣教師才能更好地使用一些策略去幫助家長了解問題，引導家長面對問題，協助家長解決問題。此外。教師在知曉原因、理解沖突的前提下，還要積極幫助孩子認識到問題，以促進其成長。
二、家園溝通進行時
當教師就發生的事件與家長溝通時，家長的態度和心理、教師的態度和心理都顯現在一個小小的時空中，并對溝通效果產生直接影響。在短暫的溝通過程中，教師應該怎么做呢？
1.闡述事件，在情感上走近家長
（1）孩子今天在園發生了什么
得知孩子與同伴發生沖突。心急如焚趕到幼兒園的家長最關心的就是孩子在幼兒園發生了什么、怎么發生的。雙方家長此時的心態也是不同的：“犯錯誤”一方的家長內心更多的是惶恐與自責。而受傷害一方的家長內心更多的是生氣與心疼。此時，教師既要關注家長的心態，又要站在理解孩子心理和行為的角度來闡述事件經過。例如：
“童童媽媽，我和您說個事情。今天童童在活動室看到兵兵搭的積木很高、很好玩，就特別想和他一起搭（闡述孩子的心理需求，幫助家長理解孩子的行為）。但是，他沒有先和兵兵說好（交往策略的引導），而是直接把兵兵的積木推倒了。結果兵兵生氣了，兵兵心想：我好不容易搭起來的。你怎么說破壞就破壞了（突出兵兵心理活動的合理性。為理解兵兵先動手埋下伏筆）。于是兩個人就動手打了起來。童童不小心把兵兵給打傷了（‘不小心’三個字說明行為的偶然性）。”
（2）事件發生后教師做了什么
同伴沖突事件發生之后，尤其是在有傷害發生的情況下，教師為此付出的努力以及作出的各種應對措施，往往會有助于事件的順利解決，也能幫助教師贏得家長的理解與體諒。例如：
“看到歡歡的臉被抓傷了。當時我非常著急，也非常心疼，我立即幫他貼上創口貼。以防止他抓揉導致傷口感染，然后我又和另一位老師帶他去醫務室請醫生看了看，并進行了清創……”
聽到教師那么負責，那么心疼。即便家長一開始有點生氣，也會感受到教師的盡心盡力，從而減少抱怨與責備。
（3）孩子現在情況怎么樣
剛接到教師來電或趕到幼兒園的家長，除了想知道“是什么”“為什么”外，更急切地想知道“怎么樣”。有時，教師需要第一時間突出“怎么樣”，在讓家長對最為關切的問題有所了解之后，再訴說“是什么”及“為什么”。例如：
“在我的調解下，兩個孩子都認為自己錯了，還主動道歉呢，現在又和好了。冉冉還不停地問小小：‘你的手還疼嗎？對不起啊。’看他們兩個這樣，我真是又疼又憐，又好氣又好笑啊！”
2.理解家長，尋找可能的切入點
（1）識別家長情緒
無論是成人還是兒童，若要與他人“共情”，必須先學會從不同入的情緒狀態中分辨、推測其心理需要。教師在與家長溝通時，首先要通過家長的語言與行為來識別其情緒，然后嘗試去了解其語言和行為背后的原因及其現實的期待。這樣才可能與家長在相同或相近的層面進行溝通，這樣的溝通才可能有交匯點，有切入點，有著力點，才可能推動問題的解決。
當家長說：“老師，為什么那個孩子總是欺負我家孩子，我要求調換位子。”這是他在表達訴求。
當家長說：“我家孩子在入園前幾乎沒有受過什么傷害，可是到了幼兒園，這已經是第二次受傷了。你們對那個打人的孩子就沒有辦法嗎？”這是他在責備和抱怨。
當家長說：“我也煩死了。一接到幼兒園打來的電話就緊張，知道他一定又發生了什么事情：要么打人，要么被人打。他在家里也是，老是生氣發火，我們也無計可施。”這是家長在訴說煩惱和困惑。
當家長說：“老師，我家孩子年齡小，膽子又小。希望老師能多愛護他，關心他，減少類似事件的發生。”這是家長在傳達愿望。
當家長說：“我知道孩子小，自控能力差，難免會發生一些沖突。剛才聽老師講了之后，我們知道老師也努力了。回家后，我也會與孩子好好交流，引導他學會更好地面對小朋友之間的沖突，學會不傷害他人，也盡可能不被人傷害。”這是家長在表達對教師的支持和理解。
（2）接納家長情緒
無論哪種類型的表達，背后都有其內在的價值認同。教師要聽聽家長的表達，想想家長的感受。只有先接納家長的情緒，才可以讓家長感受到教師是和他站在一起的。比如，當家長說：“我家歡歡從小到大都像寶貝一樣被呵護，沒受過一點傷害與委屈。可是，現在你看看，他的臉都腫起來了。”家長的情緒中對孩子的心疼與對幼兒園的抱怨并存，教師如果沒能覺察到這樣的情緒，聽完直接說：“歡歡媽媽，孩子在成長中受點傷是難免的，受點委屈也是難免的，這些對于孩子的成長何嘗不是一件好事呢？”類似這種比較理性的說辭顯然不是站在理解家長的角度上來說的，家園溝通的閘門很可能就此關閉，甚至會進一步引發家長的不滿。
我們來看看若教師站在理解家長的角度來溝通會產生怎樣不同的效果：
“歡歡媽媽，我能理解您看到歡歡這樣很心疼。當時我也和您一樣。看到他受傷，心疼壞了，著急壞了。我們老師和家長一樣，都不希望看到孩子受到傷害。特別是那么小的孩子。剛才聽您說，他從來都沒受到過傷害。我在想，這是多么不容易啊！您是怎么做到的？他以前如果與其他小朋友發生沖突，您一般會引導他怎么做？這些經驗對于我們以及其他家長一定會有幫助的。”
教師支持與肯定性的語言會逐步帶著家長走出消極情緒的陰霾。
（3）了解情緒背后的原因
教師對事件了解得越詳細充分，溝通時應對就會越自如。以本文開頭的“換床位”事件為例，我們來看看教師詳細了解了事件信息后會產生怎樣不同的溝通效果：
“天天媽媽，您說要給孩子換床位。天天說中午沒有好好休息？”（不辯解，不否定，以求全面、準確地了解信息。）“是的。”“他什么時候對您說的？具體情況是什么？”（繼續了解。）“……我每次都對天天說，你中午不要惹他，不要理他。我還對天天說，你一上床就把眼睛閉上。讓他感覺你睡著了。我還對天天說……作為家長，我已經很努力了，我也是沒轍了，所以才向你們提這樣的要求。”（發現家長知曉的信息比教師多，而且曾為此作出了努力。）“聽您這么一說，我理解了您的擔心，也理解了您的著急。我也要向您致歉，因為我沒有很好地觀察到這點。您看能否這樣，接下來幾天的中午我會密切關注他倆的表現，并找個合適的方法處理這個情況，既不影響兩個小朋友的午休。也不影響兩個小朋友的交往，畢竟他們是好朋友。兩三天后，我再與您交流他倆的表現。您看這樣行嗎？”（雖然沒答應家長換床位的請求，但將行動方案告知家長。方案很具體，且有時間約定，容易獲得家長認同。）“好吧。您可千萬要注意這個問題。孩子小，正是長身體的時候，睡眠對他們來說多么重要啊。”（家長還是有些不放心。所以再次強調。）“我明白，請您相信，并請您放心。我會及時與您聯系的。謝謝您。”（覺察到家長不放心，因此給予積極回應。）
在家園溝通之后，教師需要對溝通過程作一些反思。梳理自己在溝通中的表現，總結和積累溝通經驗，對不足之處進行修正。同時教師需要在后續工作中逐一履行對家長的承諾，以獲得家長的支持和信任。
