服務(wù)強(qiáng) 則園強(qiáng) 四大服務(wù)助力幼兒園發(fā)展

時(shí)間：2013-12-13   來(lái)源：河北省白溝鎮(zhèn)晨陽(yáng)幼兒園   作者：客服中心   點(diǎn)擊：次

　　2012年，我園在紅纓總部的英明領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，緊緊圍繞“紅五強(qiáng)”，努力提升辦園品質(zhì)，取得了可喜的成績(jī)。經(jīng)過(guò)全體教職工的努力，目前師資隊(duì)伍穩(wěn)定，生源飽和。但我們不滿(mǎn)足于已有的成績(jī)，對(duì)自己提出更高的要求。2013年4月12日，歸向榮老師的專(zhuān)家報(bào)告會(huì)更為我們指明了努力的方向，讓我們工作的思路更加清晰。在“教學(xué)強(qiáng)”“師資強(qiáng)”的基礎(chǔ)上，2013年，我們著力打造晨陽(yáng)的品牌服務(wù)，讓服務(wù)成為晨陽(yáng)獨(dú)有的明片，讓家長(zhǎng)的口碑成為晨陽(yáng)最火的廣告！
　　
　　一、微笑服務(wù)
　　
　　微笑，是人類(lèi)最基本的表情。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)；在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。微笑是一項(xiàng)技能，更是一種境界。即使語(yǔ)言不通的人，微笑也能讓大家彼此熟悉，拉近距離。所以，微笑就成了老師面對(duì)家長(zhǎng)、孩子時(shí)最美的語(yǔ)言。
　　
　　微笑傳遞的是老師內(nèi)心最真誠(chéng)的情感，是愛(ài)的自然流露。所以，讓老師發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑成了幼兒園的重點(diǎn)工作。
　　
　　1. 幼兒園時(shí)刻關(guān)注老師們的飲食起居，每餐兩菜一湯，宿舍全部配備空調(diào)，讓老師們?cè)谑嫘摹⑹孢m的環(huán)境中工作、生活。
　　
　　2. 定期評(píng)選“微笑天使”，由全體老師共同選出最具親和力、笑容最燦爛的老師，她將獲得大家的擁抱和贊美。
　　
　　3. 我們高薪聘請(qǐng)了白溝電視臺(tái)的專(zhuān)業(yè)人員到幼兒園工作。每天用鏡頭記錄下大家幸福的微笑，周一例會(huì)時(shí)將制作成的短片給大家播放。當(dāng)老師們?cè)诖笃聊簧峡吹阶约旱男δ槙r(shí)也會(huì)覺(jué)得溫暖與甜蜜，更堅(jiān)定了將微笑服務(wù)持續(xù)下去的決心。
　　
　　4. 招聘新教師時(shí)，園長(zhǎng)也是先看應(yīng)聘者的笑容是否溫馨，是否真誠(chéng)，是否有愛(ài)和溫暖流露。
　　
　　二、快捷服務(wù)
　　
　　快捷服務(wù)，我們又稱(chēng)為24小時(shí)服務(wù)；就是在24小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)，力求日事日畢。快捷，是幼兒園對(duì)全體職工的基本要求。
　　
　　1. 新生報(bào)名時(shí)是最容易讓家長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨、煩躁情緒的時(shí)候了。因?yàn)槲覀冇變簣@報(bào)名時(shí)間相對(duì)比較集中，大部分家長(zhǎng)會(huì)選擇在3月或9月送孩子入園。這就造成報(bào)名時(shí)人員較多引起的等待、擁擠、招呼不過(guò)來(lái)等情況，很容易讓家長(zhǎng)對(duì)我們的工作不滿(mǎn)意。所以我們專(zhuān)門(mén)制定了“新生報(bào)名一條龍服務(wù)”。
　　
　　家長(zhǎng)一走進(jìn)晨陽(yáng)胡同，就能看見(jiàn)我們的第一位微笑天使在門(mén)衛(wèi)等待。他負(fù)責(zé)把家長(zhǎng)引領(lǐng)進(jìn)辦公室，交到招生負(fù)責(zé)老師手中。招生人員解答家長(zhǎng)咨詢(xún)的同時(shí)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)和小朋友溝通、玩耍，迅速建立感情，讓他喜歡上老師。一旦家長(zhǎng)決定報(bào)名，我們一人負(fù)責(zé)添檔案，一人開(kāi)收據(jù)，一人給孩子領(lǐng)物品，一人把孩子送進(jìn)教室和老師熟悉，同時(shí)把本班老師的電話(huà)交予家長(zhǎng)。所有工作都在同一時(shí)間同時(shí)進(jìn)行。這樣不但省去家長(zhǎng)等待的時(shí)間，還在第一次和家長(zhǎng)接觸時(shí)就實(shí)現(xiàn)了“一條龍服務(wù)”，贏得了家長(zhǎng)的滿(mǎn)意和認(rèn)可。
　　
　　2. 孩子正式入園后，他的飲食起居、一日生活等全部就和幼兒園聯(lián)系在一起了。孩子的吃喝拉撒的生活習(xí)慣、適應(yīng)情況、教育等都成了家長(zhǎng)關(guān)注的話(huà)題。這時(shí)，我園老師更是將細(xì)致和快捷發(fā)揮到了極致。如：早晨入園時(shí)，有家長(zhǎng)向老師反映孩子在家時(shí)的不良生活習(xí)慣，老師會(huì)在當(dāng)天下午孩子離園時(shí)送上一份專(zhuān)門(mén)為此家長(zhǎng)制定的培養(yǎng)幼兒良好習(xí)慣的計(jì)劃；并時(shí)刻關(guān)注孩子的進(jìn)步，及時(shí)反饋給家長(zhǎng)。又如：有的幼兒來(lái)園時(shí)情緒不佳，家長(zhǎng)離開(kāi)時(shí)放心不下。老師會(huì)通過(guò)聊天等手段盡快找到原因，調(diào)整幼兒情緒，使他高興起來(lái)；并及時(shí)給家長(zhǎng)打去電話(huà)，告知幼兒鬧情緒的原因和解決方案，請(qǐng)家長(zhǎng)放心工作。
　　
　　三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)
　　
　　因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以成功。只有專(zhuān)業(yè)才能彰顯品質(zhì)。因此我們著力打造一支專(zhuān)業(yè)型團(tuán)隊(duì)。只有讓老師專(zhuān)業(yè)了，才能逐步引領(lǐng)家長(zhǎng)走向?qū)I(yè)。只有家園合力教育出來(lái)的孩子，才能朝著成功卓越的方向邁步。
　　
　　1. 我們每周組織老師進(jìn)行主題總結(jié)回顧例會(huì)。一起分享上周遇到的困惑和解決方案，大家共同探討，共同學(xué)習(xí)，共同積累知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　2. 各年級(jí)組的老師由組長(zhǎng)帶領(lǐng)，利用每天晨會(huì)的時(shí)間組織學(xué)習(xí)，探討本年齡段幼兒成長(zhǎng)的特點(diǎn)與發(fā)展目標(biāo)。利用這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)援助到家長(zhǎng)，給家長(zhǎng)提供科學(xué)合理的育兒經(jīng)驗(yàn)及建議。
　　
　　3. 每周按時(shí)發(fā)放《家長(zhǎng)作業(yè)》，引領(lǐng)家長(zhǎng)閱讀學(xué)習(xí)；并進(jìn)行追蹤調(diào)查與跟進(jìn)服務(wù)，將專(zhuān)業(yè)服務(wù)進(jìn)行到底。
　　
　　四、抱怨服務(wù)
　　
　　家長(zhǎng)的抱怨和投訴是每個(gè)幼兒園都不可避免的問(wèn)題。為此，我園專(zhuān)門(mén)制定了“抱怨服務(wù)工作流程”，并對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。我們的宗旨是：面對(duì)抱怨要比面對(duì)贊揚(yáng)時(shí)更熱情、更謙卑。當(dāng)有家長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨找到幼兒園，我們先請(qǐng)他坐下來(lái)，緩解一下激動(dòng)的情緒；再遞上一杯溫開(kāi)水，耐心地傾聽(tīng)家長(zhǎng)的傾訴，一定不能打斷。當(dāng)家長(zhǎng)把所有怨氣都發(fā)泄出來(lái)以后，情緒會(huì)慢慢穩(wěn)定下來(lái)，這時(shí)再進(jìn)行溝通。當(dāng)我們?nèi)w老師將“微笑服務(wù)”“快捷服務(wù)”“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”這三大服務(wù)扎扎實(shí)實(shí)的做好以后，我們發(fā)現(xiàn)，很少再接到家長(zhǎng)的抱怨與指責(zé)了，收到的都是家長(zhǎng)的肯定與贊美。
　　
　　當(dāng)然，我們還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“0”抱怨，在幼兒園這樣一個(gè)特殊的環(huán)境里，都是沒(méi)有自我保護(hù)與安全意識(shí)的小精靈們，發(fā)生小摩擦是很正常的事情。有的孩子被抓傷、撓破皮，家長(zhǎng)會(huì)擔(dān)心留下疤痕，老師也很心疼。
　　
　　為了免除家長(zhǎng)的后顧之憂(yōu)，更能體現(xiàn)“時(shí)刻把孩子放在第一位”的工作宗旨，即使再小的傷痕我們也會(huì)相當(dāng)重視。園長(zhǎng)會(huì)親自開(kāi)車(chē)帶家長(zhǎng)和孩子到北京整形醫(yī)院為孩子處理傷口，并帶回祛疤藥膏為孩子涂抹，確保以后不留疤痕。當(dāng)家長(zhǎng)看到園長(zhǎng)為孩子忙前跑后時(shí)，心中的不滿(mǎn)自然也就沒(méi)有了。好多家長(zhǎng)都說(shuō)：“沒(méi)有一個(gè)幼兒園能保證孩子不被抓，這道理我們明白。出了事不怕，就看你們幼兒園是怎么解決事的。像晨陽(yáng)這樣，事事處處為孩子考慮，我們滿(mǎn)意！”
　　
　　五、升級(jí)服務(wù)
　　
　　除了踐行以上四大服務(wù)，我園為了更好提升服務(wù)水平，全體老師共同討論，制定出了一系列的升級(jí)服務(wù)制度。如：
　　
　　1. 孩子生日，老師提前做好禮物，生日當(dāng)天孩子和家長(zhǎng)一進(jìn)門(mén)就會(huì)收到老師們給的一份驚喜。午飯時(shí)，老師會(huì)組織全班小朋友一起唱生日歌，說(shuō)祝福語(yǔ)。下午，會(huì)組織戶(hù)外游戲，陪孩子度過(guò)快樂(lè)的生日。全天的系列活動(dòng)都由工作人員拍攝下來(lái)，制成光盤(pán)，成為幼兒園給孩子的生日紀(jì)念，下午離園時(shí)送給家長(zhǎng)。
　　
　　2. 幼兒父母生日時(shí)，老師會(huì)發(fā)去祝福短信。有的班級(jí)會(huì)打電話(huà)，在電話(huà)中由寶寶和全班小朋友一起祝福父母生日快樂(lè)。
　　
　　3. 孩子的點(diǎn)滴進(jìn)步都會(huì)被老師記錄下來(lái)，制成小冊(cè)子（各班不一樣）送給家長(zhǎng)。
　　
　　還有很多很多……
　　
　　通過(guò)踐行紅纓的四大服務(wù)，老師們的服務(wù)意識(shí)也明顯提高了，甚至自發(fā)開(kāi)始了感動(dòng)服務(wù)。當(dāng)孩子連續(xù)幾天不來(lái)園時(shí)，班里老師會(huì)帶上禮品去家訪(fǎng)，陪孩子玩一會(huì)兒，交給家長(zhǎng)一些溝通技巧等。八月的一個(gè)早晨，天忽然下起雨，考慮到有些家長(zhǎng)已經(jīng)在路上，沒(méi)帶傘，老師們自發(fā)行動(dòng)，打著傘到大門(mén)口迎接小朋友。當(dāng)把孩子都抱進(jìn)教室，很多老師們的衣服都濕透了。
　　
　　有一位家長(zhǎng)的鞋壞了，門(mén)口的老師脫下自己的鞋給家長(zhǎng)，自己卻站在雨水里抱著孩子……。當(dāng)天，晨陽(yáng)教育的交流群里鋪天蓋地全是家長(zhǎng)的贊揚(yáng)之聲。家長(zhǎng)說(shuō)：“出門(mén)疏忽忘了帶傘，到門(mén)口看到晨陽(yáng)的老師已經(jīng)打著傘在迎接，很感動(dòng)。”“老師們懷里抱著孩子，濕著后背，滿(mǎn)面笑容的場(chǎng)面很溫馨，很感動(dòng)。”
　　
　　有付出就會(huì)有回報(bào)，過(guò)去的半年多里，全體晨陽(yáng)家人全心全意，全力以赴，用行動(dòng)踐行著紅纓四大服務(wù)，并取得了顯著效果。9月開(kāi)學(xué)第一周就把8月份大班畢業(yè)的150個(gè)名額迅速補(bǔ)齊。新生適應(yīng)情況較好，家長(zhǎng)滿(mǎn)意度較高，至今無(wú)一人流失。今后，我們將繼續(xù)努力，將四大服務(wù)執(zhí)行到底，創(chuàng)造晨陽(yáng)的持續(xù)輝煌！
　　河北省白溝鎮(zhèn)晨陽(yáng)幼兒園  修小麗