附件：點擊下載C12-1接聽《Yojo員工禮儀規范之Yojo電話禮儀》

一、電話接打：
1、接電話：鈴聲響起，三聲內拿起聽筒，問候自報家門及確認對方名字，詢問來電事項，再匯總確定來電事項，禮貌地結束電話，掛電話。
2、打電話：做好準備，問候介紹自己，確定對方及問候，說明來電事項，再匯總確認，禮貌的結束談話，掛斷電話。
3、放電話：等對方放下電話，然后再掛機。　

二、接打電話關鍵詞：微笑、姿態、音調、音量、速度、措辭
1、微笑：當一個人微笑的時候，他說話的語調和語言都會比平常要好。打電話的時候客服人員應保持奶電話的時候，客服人員應保持奶好的心情和狀態，即使對方看不見你，但是在平和的語調中也可以受到你的感染。因為面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對方留下好印象，從而提高客服人員的客服質量保持良好的姿態顧客可以憑借客服人員的聲音判斷其狀態。
2、姿態：在打電話的過程中，絕對不能吃零食，喝茶即使是電話禮儀絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來。客服人員在打電話中趴著或躺在椅子，對方都能感受你的懶散的，無精打采的精神狀態。苦坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客服人員提高客服質量。
3、聲調：應進入高音區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。
4、音量：正常情況下，應視客戶音量而定。
5、語氣：輕柔、和緩但不要嗲聲嗲氣。
6、語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。
7、措辭：請字不離口、謝字隨身走，我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，常用禮貌語：您好！請講，非常感謝您的耐心等待！好意請您久等請講！再見！對不起！謝謝！請稍等！請多提寶貴意見！不好意思，請您久等了！請您諒解！服務不周，請多諒解！謝謝您的合作！歡迎再次撥打！請問還有什么可以幫您？