我們經(jīng)常能夠聽到家長對(duì)幼師的抱怨，或是抱怨對(duì)自己的孩子關(guān)心不夠，或是抱怨老師缺乏責(zé)任心等等。有些時(shí)候，家長們的抱怨是合理的，問題確實(shí)存在，但有些時(shí)候的抱怨卻是負(fù)面的。沒有誰喜歡天天被抱怨，但當(dāng)抱怨真的來到你面前時(shí)，作為老師，我們?cè)撛鯓用鎸?duì)呢？

平靜地傾聽

在準(zhǔn)確判斷家長的來意后，要在第一時(shí)間展示自己的認(rèn)真態(tài)度，即：我已經(jīng)準(zhǔn)備好傾聽你的意見陳述，請(qǐng)講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

不反駁，認(rèn)真聽完

用筆紙記下要點(diǎn)。傾聽過程中，無論你聽到的評(píng)價(jià)和抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽，并認(rèn)真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德與情操的高尚程度。

如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時(shí)讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時(shí)你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。

此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實(shí)不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不做解釋。要知道，此時(shí)，對(duì)一個(gè)幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個(gè)滿足家長需求的過程。

對(duì)家長表示感謝

在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對(duì)家長表示感謝。通常的表達(dá)包括，“非常感謝你能抽出這么多的時(shí)間，來對(duì)我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對(duì)我們工作的改進(jìn)太珍貴了，很多建議連我們自己都沒有想到，您一定用了很多時(shí)間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待。”

其次，要承諾一定認(rèn)真對(duì)待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對(duì)家長所抱怨事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，以便認(rèn)真改進(jìn)；或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)家長的意見。

記住：如果家長并沒有具體要求你進(jìn)行回復(fù)，一定不要向家長承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對(duì)她的尊重）就足夠了。 

不計(jì)前嫌，注意態(tài)度

對(duì)待曾經(jīng)向你做出抱怨的家長，你的態(tài)度一定要始終如一的不計(jì)前嫌，即一定要友好和寬宏大量。要始終記住這樣一個(gè)事實(shí)，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會(huì)在相當(dāng)大的程度上，成為這位家長的好朋友。

事實(shí)上，造成一個(gè)人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會(huì)由多種原因綜合到一起引起的。因此，當(dāng)任何一位家長來你這里抱怨的時(shí)候，其背后的動(dòng)機(jī)和原因也一定很復(fù)雜。此時(shí)，她的最大需求就是要找一個(gè)傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。

可能恰好自己的孩子在幼兒園出現(xiàn)了問題，就成為一個(gè)不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個(gè)“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運(yùn)的是，你得到了一個(gè)交最珍貴朋友的機(jī)遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因?yàn)槟隳軌騼A聽她，也就等于尊重了她，讓她對(duì)你也會(huì)由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會(huì)想方設(shè)法回報(bào)你。而回報(bào)的最好方式就是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子。

積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行改進(jìn)

最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。經(jīng)歷會(huì)成為你經(jīng)驗(yàn)的積淀，而經(jīng)驗(yàn)的積淀讓你更成熟，也是幼兒園以及班級(jí)工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進(jìn)自己的工作，也同時(shí)讓我們的努力得到應(yīng)有的回報(bào)。